Wat is de waarde van transparantie?

door , gepubliceerd in categorie 'Marketing' op 02 September 07 - 22:33
Deze tags zijn gebruikt: ad / elsevier / reputatie / ronald_berger / top100 / transparantie / ziekenhuis

Terwijl op Frankwatching de discussie over online patiëntbeoordelingen wordt gevoerd, zijn de top-lijstjes in de gezondheidszorg weer uitgeold. Het bal werd geopend door Elsevier en een update van de vergelijkingsinformatie op Independer.nl. Inmiddels heeft Ronald Berger ook zijn onderzoek gepubliceerd. En afgelopen 1 september volgde het Algemeen Dagblad volgen met haar ziekenhuis top 100. De top100's zorgen voor vele discussies, want in de ene lijst sta je hoog en in de andere lijst scoort je ziekenhuis ergens in de middenmoot. Elke lijst meet dan ook weer wat anders. Elsevier baseert zich op de mening van collega's, terwijl het Algemeen Dagblad kijkt naar de prestatie-indicatoren, Kind en Ziekenhuis en patientbeoordelingen. Toch zal het de afgelopen weken feest geweest zijn bij De Sionsberg in Dokkum (Elsevier no. 1), het Sint Jansdal in Harderwijk (Ronald Berger no. 1) en het St. Antonius Ziekenhuis in Nieuwegein (AD no. 1). Bij de IJsselmeer ziekenhuizen in Lelystad en het Diaconessenhuis in Meppel zal men de wonden likken. Zij eindigden als laatsten.

Vergeleken met andere jaren heeft Independer ook een nieuwe lijst gepubliceerd. Deze lijst is geen beoordeling op de kwaliteit van het ziekenhuis, maar zegt iets over de mate van transparantie van de zorginstelling. De Isala klinieken (Zwolle) prijken boven aan deze lijst, gevolgd door ziekenhuis Nij Smellinghe (Drachten) en het Westfries Gasthuis (Hoorn). Interessante vraag is nu wat de meerwaarde is van transparantie.

Independer heeft de mate van transparantie gedefinieerd als de mate waarin het ziekenhuis openheid geeft over de kwaliteit van zorg. De dochteronderneming Mediquest heeft gekeken naar de prestatie-indicatoren, de deelname aan onderzoeken van de Consumentenbond en de informatie op de internetsite van Kind en Ziekenhuis. Bij de vergelijkingsinformatie op Independer wordt nu ook aangegeven hoe transparant de ziekenhuizen zijn. Volgens Independer moet de transparantie-lijst (en de bijbehordende transparantie-award) een stimulans vormen om meer openheid te geven over de kwaliteit van zorg. In De Stentor voegt een woordvoerder van de vergelijkingssite toe:

"Overigens zegt de transparantie-award inhoudelijk niets over de kwaliteit van zorg."

Natuurlijk, transparantie zegt niets over kwaliteit, maar wordt wel als een voorwaarde voor de ontwikkeling van keuzegedrag door zorgconsumenten. Alleen laten deze zorgconsumenten zich ook leiden door de mate van transparantie?

Ik zou willen zeggen 'ja', omdat ik een groot voorstander ben van transparantie. Het past in deze tijd van meer transparantie, burgerparticipatie en de publicatie van gebruikerservaringen. In vele verschillende publicaties over de online generaties wordt transparantie geroemd. (Zorg)Consumenten zijn kritisch en eisen transparantie. Via de weblogs, sociale networken en traditionele media komt de 'ware' informatie over bedrijven wel bovendrijven.

Ik ben ook geneigd om op de vraag 'nee' te zeggen. Ten eerste zal een kwalitatief slecht, maar transparant ziekenhuis nooit worden gekozen. Daarnaast vormt de mate van transparantie nu nog in de beoordelingen van Independer een bijzaak en wordt deze maat door de andere onderzoekers (Elsevier, etc.) niet meegenomen. De patient kan daardoor moeilijk transparantie meenemen in zijn keuzegedrag.

Eigenlijk zou transparantie dus verrekend moet worden met alle kwaliteitscijfers. De openheid zou de positie in de top-lijsten mede moeten bepalen. Natuurlijk nooit volledig, maar het kan wel het verschil in bijvoorbeeld vijf posities op de lijst uitmaken. Transparantie zegt namelijk iets over de cultuur van een organisatie (of de cultuur die de kwaliteitsmanagers in een organisatie willen bereiken). Het zegt daarmee ook iets over de wijze waarop de artsen en verpleegkundigen tegenover hun klanten (de patienten) staan. Een transparante en open medisch specialist zal, mijns inziens, eerder een eerlijk en gelijkwaardig gesprek aangaan. Hij is niet bang voor het oordeel, maar staat open voor het gesprek. Natuurlijk weet ik ook wel dat door de Independer nog niets daadwerkelijk zegt over deze openheid en bereidheid, maar het is wel een indicatie voor een cultuur.

Waarde dient bepaald te worden 

De precieze waarde van transparantie zal echter nog bepaald moeten worden. In een volgend onderzoek naar keuzegedrag van zorgconsumenten kan dit eens meegenomen worden. Interessant is daarbij ook te kijken naar wat een collega van mij noemt 'de schaduw van transparantie'. Immers hoe transparanter je bent en hoe transparanter je de markt toetreedt, hoe duidelijker ook je eventuele fouten zichtbaar worden. Een ziekenhuis wat niets of nauwelijks aan cijfers zichtbaar maakt, komt kwalitatief misschien wel beter over dan een ziekenhuis wat volledig de spreekwoordelijke ramen opengooit en vertelt hoe goed ze zijn. De waarde van transparantie betaalt zich misschien dan ook niet direct uit, maar komt in de toekomst de reputatie van de zorginstelling ten goede.

Zonder duidelijk bewijs, maar met een idee over een groeiend belang van zorgconsumenten aan transparantie, denk ik dat transparantie uiteindelijk dubbel en dwars uitbetaald.

| | |

Nog geen commentaar:

Geef commentaar:

Geen trackbacks:

Trackback link: